Trung thành của khách hàng là một trong những chủ đề được thảo luận rộng rãi nhất trong lĩnh vực tiếp thị, với một lượng lớn văn học và nghiên cứu được dành cho việc khám phá. Khái niệm brand customer loyalty xoay quanh mối quan hệ cùng lợi ích giữa một thương hiệu và khách hàng, được nuôi dưỡng qua nhiều trải nghiệm tích cực. Những khách hàng trung thành biểu hiện những cảm nhận và hành vi tích cực đối với thương hiệu, thường dẫn đến tăng doanh số bán hàng và sự ủng hộ thương hiệu.
Cân nhắc ngành công nghiệp ô tô, một ngành tự nhiên nuôi dưỡng sự trung thành cao hơn so với các ngành như sản phẩm làm sạch gia đình hoặc thiết bị y tế. Các thương hiệu như Charmin và Tide đã thành công trong việc tạo ra sự trung thành, với 76 triệu người ở Mỹ lựa chọn Charmin hơn các thương hiệu giấy vệ sinh khác. Sự liên kết của thương hiệu với sự mềm mại và con gấu đáng nhớ của nó đã đóng góp đáng kể vào sự thống trị thị trường của nó.
Hơn nữa, một người có thể phản ánh về kinh nghiệm cá nhân của mình để xác định các thương hiệu mà họ vẫn trung thành. Trung thành heart, head, và hand biểu thị ba loại trung thành riêng biệt: tình cảm, lý trí và tiện ích, mỗi loại yêu cầu các chiến lược và đầu tư khác nhau từ các công ty để nuôi dưỡng và duy trì.
Trung thành tình cảm dựa trên một mối quan hệ cảm xúc sâu sắc với thương hiệu. Điều này thúc đẩy các khách hàng của Apple đợi hàng giờ để có được phiên bản mới nhất của iPhone hoặc tham gia các buổi tụ tập Mini Cooper thường xuyên. Những người trung thành tình cảm không chỉ tạo ra thông tin tích cực qua mối quan hệ xã hội mà còn có tỷ lệ giữ chân cao do sự gắn kết cảm xúc của họ với thương hiệu. Các công ty đầu tư vào sự gần gũi với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và dịch vụ cá nhân hóa đóng góp mạnh mẽ vào việc nuôi dưỡng loại trung thành này.
Ngược lại, trung thành head được thúc đẩy bởi sự đánh giá lý trí của khách hàng về đề xuất giá trị của một thương hiệu. Những người trung thành head cam kết với các thương hiệu cung cấp hiệu suất tốt nhất cho giá cả của họ. Ví dụ, người dùng điện thoại Android thường thiếu mối liên kết cảm xúc với thiết bị của họ, tập trung thay vào đó vào khả năng đa nhiệm của thiết bị, một lĩnh vực mà iPhone có thể không đạt được.
Cuối cùng, hand loyalty là sự phát triển từ thói quen và tiện ích. Nó phát triển cho các thương hiệu mà khách hàng sử dụng thường xuyên do sự dễ dàng truy cập và tính nhất quán. Nhiều người chọn Amazon cho nhu cầu mua sắm của họ chỉ vì tiện ích của nền tảng này. Các thương hiệu nuôi dưỡng trung thành hand thông qua cung cấp các trải nghiệm mua sắm thuận tiện và dịch vụ hậu cần xuất sắc.
Trong bối cảnh này, các thương hiệu hàng đầu như Charmin và Apple đã thành công trong việc nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng thông qua việc hiểu biết và tận dụng sự đa dạng của trung thành heart, head, và hand. Đối với các doanh nghiệp, việc nhận biết và khai thác sự khác biệt này không chỉ là chìa khóa để đối mặt với cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công và bền vững trong tương lai.
Tác giả Hồ Đức Duy. © Sao chép luôn giữ tác quyền
